Gestão Fator Humano

Inovações estratégicas e gestão de pessoas na produção de serviços: elementos fundamentais para a concepção e êxito da Federal Express
Marcelo Plens (CESD) [e-mail]
Karoline Ferreira Kinoshita (CESD) coordenaçã[e-mail]
Thiago Castilho Clemente (CESD) [e-mail]

Resumo: O crescimento do porte das organizações e o incremento da sua complexidade administrativa e estrutural, associados à aceleração do ritmo das mudanças ambientais, têm exigido das empresas uma maior capacidade de formular e empreender estratégias e programas que sejam capazes de suportar o processo competitivo e de maximizar os níveis de satisfação dos clientes. O despontar do setor de serviços aliado às novas necessidades dos consumidores faz com que surjam, a cada dia, oportunidades de novos negócios. Desta forma, foi criada em meados da década de 1970 a Federal Express Corporation (FedEx) com o objetivo de atender a uma demanda crescente: a distribuição de encomendas em mercados globais com rapidez e eficiência.O modelo de produção e gerenciamento dos serviços da
FedEx está baseado na tríade: pessoas, serviços, lucros. Estratégias operacionais bem definidas, funcionários altamente qualificados, com poder de decisão e, principalmente, satisfeitos em seus postos de trabalho produzem um serviço de alta performance, criando vínculos com seus clientes a longo prazo e fornecendo sustentabilidade econômica, financeira e social ao modelo utilizado .
Palavras-chave: Produção de Serviços; Pessoas, Qualidade; Alta Performance.
Abstract: The growth in organizations size and their increase in administrative and structural complexity, coupled with the accelerated pace of environmental changes, has forced corporations to speed up their ability to formulate and apply programs and strategies oriented towards competitiveness and maximization of consumer’s satisfaction. The dawning of services as well as new consumers needs, results in the surge of new business