Gestão do Relacionamento com o Cliente - Capítulo 4

Priorização dos Atributos Valorizados pelos Clientes

Sabemos que, no mercado atual, é necessário entender o que o consumidor prioriza e que o serviço ao cliente é um diferencial, além da oferta de produtos atraentes e preços competitivos. É essencial ouvir o mesmo e entender quais são os atributos que ele entende como prioridade.
O consumidor, depois de analisar os fatores intrínsecos e extrínsecos do produto, irá comparar o total de benefícios com a “soma dos sacrifícios” e chegar ao valor da oferta.
Dentro desse contexto temos alguns conceitos para avaliarmos a percepção do cliente. São eles:
Análise de preferência
Escala de Thurstone: que faz um processo discriminatório em uma escala psicológica, baseada nos julgamentos.
Técnicas projetivas: análise com maneiras indiretas de questionamento, como associação de palavras, complementos de frase, história e ilustração.

E, por fim:
Matriz trade-off: um processo que força o cliente a fazer escolhas através da percepção de prioridades. Qual o grau que um atributo tem em relação a outro atributo do determinado produto.

Entender os atributos valorizados pelos clientes pode contribuir para uma dimensão mais competitiva da organização, pois pode prepara-la para melhor lidar com os clientes e leva-la a concentrar-se em seus objetivos.

Atributos valorizados pelos clientes

No livro “A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa”, Karl Albrecht (1997), um dos pioneiros na qualidade em serviços, ao iniciar a explicação do seu modelo Serviço de Qualidade Total (SQT), afirma que são necessários dois tipos de pesquisa para compreender os clientes: [a] ‘pesquisa de mercado’ e [b] ‘pesquisa da percepção do cliente’.

[a] A Pesquisa de Mercado, nessa conotação, é a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado a que se propõe servir. Ela inclui a identificação de segmentos de mercado, análise demográfica, escolha de nichos críticos no mercado e análise das forças competitivas;

[b] A