Gestão do Conhecimento

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS – UNISINOS
MBA EM ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

CRISTIANO ROCHA DA SILVEIRA

O COMPARTILHAMENTO DE LIÇÕES APRENDIDAS COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO:
ESTUDO DE CASO NA CENTRAL DE SERVIÇOS DA EMPRESA SANTOS S.A

PORTO ALEGRE
2014

Cristiano Rocha da Silveira

O COMPARTILHAMENTO DE LIÇÕES APRENDIDAS COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO:
Estudo de Caso na Central de Serviços da empresa Terra Networks

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para aprovação no MBA em Administração de Tecnologia da Informação, da Universidade do Vale do Rio dos Sinos.

Orientador: Prof. Jerônimo Lima

Porto Alegre
2014
SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 7
1.1 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA E PERGUNTA DE PESQUISA 7
1.2 OBJETIVOS 7
1.2.1 Objetivo geral 7
1.2.2 Objetivos específicos 7
1.3 JUSTIFICATIVA 8
2 fundamentação teóricA 9
2.1 CENTRAL DE SERVIÇOS 9
2.2 SOCIEDADE DO CONHECIMENTO 9
2.3 GESTÃO DO CONHECIMENTO 10
2.3.1 Gestão do Conhecimento em TI 11
3 métodos e procedimentos 11
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA 11
3.2 DEFINIÇÃO DA UNIDADE DE ANÁLISE 12 12 O estudo de caso será realizado na empresa Terra Networks SA. A empresa com 20 anos de mercado, iniciou as suas atividades com sedes em São Paulo e no Vale do Silício (EUA) como provedor de acesso e hoje é uma das maiores empresas de internet e mídia digital do Brasil, com escritórios em outros países da América Latina como Chile, Colômbia, Peru, Argentina, México, bem como uma unidade nos Estados Unidos e no ano de 2012 a sua mais nova aquisição com um escritório na Espanha. 12 Sua missão é transformar a informação, serviço e entretenimento em inspiração e oportunidades para as pessoas. A empresa acredita que quanto mais ampliado o mundo de cada pessoa, mais cheia de oportunidades fica a sua vida, desta forma valoriza pontos como credibilidade, compromisso, inovação,