Gestão de serviços - blueprint

Estudos de casos do capítulo 4

ESTUDO DE CASO: A Casa de Sushi 100 Yen£
Sang M. Lee conta de uma reunião com dois empresários japoneses, em Tóquio, para planejar uma conferência conjunta entre os Estados Unidos e o Japão, para analisar os sistemas de gerenciamento japonês e americano. Segundo Jang Lee, como a hora do almoço se aproximava, os anfitriões lhe falaram, com muito deleite, que desejavam mostrar a ele "a operação mais produtiva no Japão". Lee descreve a ocasião: "Eles me levaram a uma casa especializada em sushi, a famosa casa de sushi 100 Yen, na área de Shinzuku, em Tóquio. O sushi é a refeição mais popular no Japão. É um prato simples: arroz avinagrado, enrolado em diferentes alimentos, como alga seca, atum cru, salmão cru, vermelho cru, camarão cozido, polvo, ovo frito, etc. O sushi é normalmente preparado de forma que cada pedaço tenha o tamanho certo, para que possa ser colocado na boca utilizando-se os palitos japoneses. Organizar o sushi, utilizando gengibre em conserva de maneira que fique apetitoso e estético, é praticamente uma arte". "A casa de sushi 100 Yen não é um restaurante de sushi qualquer. É um bom representante da produtividade japonesa. Assim que entramos na casa, havia um coro de Iratsai', as boas-vindas de todos os funcionários - os cozinheiros, garçonetes, os donos e os filhos do dono. A casa tinha uma área de serviço em forma de elipse no meio da sala, onde três ou quatro cozinheiros preparavam os sushis. Aproximadamente 30 bancos circundavam o local onde a refeição seria servida. Levamos os bancos até o balcão e fomos servidos prontamente com uma xícara de misoshiru, que é uma sopa de pasta de feijão, um par de palitos japoneses, uma xícara de chá verde, um prato minúsculo para preparar nosso próprio molho, e uma pequena peça de porcelana para apoiar os palitos. Até ali, o serviço era comum, como o de qualquer casa de sushi. Então, eu notei algo de especial. Havia uma correia de transporte que passava ao redor da área