Gestão de Qualidade

Gestão da Qualidade
Introdução
A qualidade é hoje a palavra chave mais difundida dentro das empresas. Ao mesmo tempo existe muito pouco entendimento sobre o que é qualidade. Os próprios teóricos da área reconhecem a dificuldade de se definir, precisamente, o que seja esse o atributo qualidade de um produto. Esta dificuldade existe principalmente porque a qualidade pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situações, dependendo se quem a observa é um consumidor, um produtor ou ainda um órgão governamental.
Dentro de uma organização, a qualidade também assume diferentes significados para um dos setores da empresa, seja Marketing, Produção, Assistências Técnicas, Projetos e etc. Além disso, a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao longo do tempo, principalmente, para os bens de consumo, em função das conveniências e estratégias de mercado das empresas.
Focalização no Cliente (Cimara)
O conceito
Excelência significa criar valor sustentável para o cliente
As organizações de excelência reconhecem e compreendem imediatamente os seus clientes. Compreendem que os clientes são os avaliadores finais da qualidade do produto e serviço e que a lealdade, índice de retenção e aumento da quota de mercado são maximizados focalizando nas necessidades e expectativas dos atuais e potenciais clientes.
São sensíveis ás atuais necessidades e expectativas desses clientes. Sempre que apropriado, segmentam os seus clientes para melhorar a eficácia da sua resposta. Monitorizam a atividade da concorrência e compreendem a sua vantagem competitiva. Antecipam eficazmente as futuras necessidades e expectativas dos clientes e atuam, no momento, para excedê-los. Reveem as experiências dos seus clientes e, sempre que algo corre menos bem, reagem rápida e eficazmente. Constroem e mantêm relações excelentes com todos os seus clientes.
Os benefícios
Clientes agradados
Forte lealdade e retenção de clientes
Quota de mercado reforçada
Sucesso