gestão de qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE
“À medida que a concorrência se intensificou, que aumentaram as exigências dos clientes e que se diversificou a oferta disponível, a Qualidade emergiu como um factor essencial de competitividade” (Lisboa et al, 2004, p.103).
O QUE É A QUALIDADE?

O conceito é complexo e necessariamente multidimensional. Por isso, alguns afirmam mesmo que é mais fácil reconhecê-la do que defini-la (Id. Ibid).

EXCELÊNCIA inata
(qualidade absoluta e universalmente reconhecida)

Baseada no PRODUTO
(características e atributos tangíveis)

QUALIDADE

Baseada no VALOR
(satisfação relativa ao preço)

Baseada no USO
(adequação ao uso)

Baseada no PROCESSO
(Conformidade com as especificações) (adaptado de Lisboa et al, 2004, p.105)

As múltiplas dimensões da noção da Qualidade reflectem a própria evolução histórica, ou seja, desde a necessidade da produção em massa, até à necessidade de ajustar cada produto a cada cliente/ a cada cultura, sempre no sentido da melhoria e da inovação.
A QUALIDADE: HOJE…
O campo de acção da Qualidade foi-se alargando, saindo da esfera do produto para abarcar a organização no seu todo: às pessoas, aos processos, todas as actividades.

GESTÃO PELA QUALIDADE
TOTAL
Princípios e conceitos - chave:
1. Ênfase no cliente
2. Visão de longo prazo
3. Melhoria contínua
4. Envolvimento da liderança
5. Trabalho em equipa
6. Eliminação das variações desnecessárias do processo
7. Formação
8. Liberdade na procura de novas soluções
9. Autonomia e autocontrolo
10.Consenso em torno dos grandes objectivos
11.Envolvimento dos trabalhadores

As organizações ao orientarem a sua acção para um sistema de qualidade obterão uma certificação com base nas normas ISO 9000.
Segundo estas normas, a QUALIDADE está definida do seguinte modo: “Aptidão de uma entidade (serviço ou produto) para satisfazer as necessidades, expressas ou potenciais, dos utilizadores”

O QUE SÃO AS ISO 9000?
- representam a