Gestão de processos

Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Questionário de Revisão para AV1

1) Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation)?
a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negócio.
b) Prestar e gerenciar serviços de TI.
c) Gerenciar a Tecnologia usada para prestar serviços.
d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo.

2) Qual o processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviços?
a) Gerenciamento de Nível de Serviço (SLA).
b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)
c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and Configuration Management).
d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)

3) Dos Itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um acordo de Nível Operacional (ANO)?
a) Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
b) Um acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes.
c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de serviço exigidos pelo cliente.
d) Um acordo entre uma central de serviços de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta.

4) Justifique as afirmações abaixo?
a) Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e alterados já em produção.
b) Transição de serviços (Service Transition) oferece orientação sobre testes.
c) Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um provedor de serviços externos.
5) A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases seguintes do ciclo de vida do serviço?
a) Estratégia de serviço (Service strategy), Desenho de Serviço (Service Design), transição de serviço (service