gestão de problemas

Verificar se os stakeholders foram envolvidos no problema e que todos seus questionamentos foram levantados para o devido encaminhamento durante o tratamento do problema
Traçar a linha do tempo de problema (fatos relevantes x momentos em que aconteceram).

Fornecedores

Grupos de suporte especializado

A/R

Gestor de Mudanças

C

Gestor de Incidentes /Coordenador do Service Desk

Passos

Gestor de Problemas

Envolvidos

Cliente / Gerente de Nível de
Serviço

MODELO DE PROBLEMA - GENÉRICO

A/R

C

AR

C

C

C

A/R

C/I

I

C/I

C/I

A/R

C

C

C

Levantar os desvios identificados durante o tratamento do problema (atrasos, falhas de monitoração, de comunicação , de aplicação de processos durante o atendimento.

A/R

C

C

C

Utilizar as técnicas de determinação de problema para facilitar a identificação da causa raiz

A/R

C

C

Verificar se os grupos especializados e/ou fornecedores foram envolvidos para auxilio na identificação da causa raiz

A/R

C/I

C/I

Verificar se o melhor especialista do ambiente está envolvido no tratamento do problema

A/R

C/I

C/I
C

Verificar se na a linha do tempo traçada, é possível marcar exatamente o momento do início do incidente e verificar se este momento coincide ou está próximo a alguma alteração registrada no ambiente através de logs ou na agenda de mudanças. (mudança planejada, shutdown inesperado, etc). Compreender o problema tecnicamente e garantir que todos os os envolvidos em sua discussão tenham o mesmo entendimento sobre ele.
Verificar se o problema foi limitado (temos certeza que estamos tratando apenas de um problema?). Verificar se durante o problema, o ambiente de teste e/ou redundancia funcionou adequadamente (caso exista).
Verificar se existe ambientes similares onde um problema com as mesmas características tenha acontecido e como este problema foi tratado.

C

C

A/R

C

C

C

A/R

C

C