Gestão de demandas

Gestão de Demandas

1. O que é gestão de nível de serviço? É o processo de negociação, definição, contratação, monitoramento e revisão dos níveis de serviço ao usuário, que sejam necessários e justificados em relação ao custo.

2. Quais elementos devem estar contemplados em um ANS?
Um acordo de nível de serviço deve contemplar no mínimo os seguintes elementos:
• Horas de serviço
• Disponibilidade de serviço
• Níveis de suporte ao usuário
• Tempo de reação
• Restrições
• Funcionalidade
• Contingências
E elementos opcionais, caso se julgue necessário, seriam Políticas de Segurança e Contabilidade.

3. Como a administração dos requisitos pode facilitar o estabelecimento de ANS?
Os requisitos correspondem à identificação das necessidades operacionais dos usuários e das necessidades técnicas dos especialistas para atenderem às demandas da organização. Permitem conhecer o que deve ser feito para estabelecer como deverá ser feito.
O ANS tem como objetivo proporcionar a melhoria da qualidade de serviços de TI, alinhada com as necessidades de negócios e requisitos de usuários. Esses requisitos podem estar em evolução à medida em que as mudanças na ambiência interna e externa à organização ocorram.
Dessa forma, é imprescindível o acompanhamento dessa evolução e/ou mudança dos requisitos para garantir o estabelecimento de ANS com níveis de serviços que sejam realistas e alcançáveis.
Uma vez estabelecido o ANS, as mudanças dos requisitos podem determinar melhorias, ajustes ou criação de novos níveis de serviço necessários à manutenção da qualidade. Isto poderá determinar uma variação no custo, o qual deverá ser confrontado através de análises específicas, com os benefícios esperados e/ou alcançados.

4. Como a gestão do nível de serviços pode simplificar o processo decisório?
A gestão de nível de serviço visa garantir a qualidade e a quantidade dos serviços de TI prestados pela organização, adequadas às necessidades do negócio e aos requisitos dos