Gestão de conflitos - estudo de casos práticos

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Gestão e mediação de conflitos entre os diferentes intervenientes Este trabalho trata-se da resolução de dois estudos de caso apresentados para a conclusão do módulo II da formação em Supervisão pedagógica e apoio psicossocial na terceira idade, frequentada em regime e-learning (via online), através do Portal www.ciclowm.pt , que se encontra sob a orientação das formadoras Andreia Vale e Ana Guimarães. Devo referir que considero o conteúdo deste módulo extremamente importante não só na vida profissional como pessoal, sendo, na minha opinião, imprescindível na formação quer de cuidadores informais, quer de cuidadores formais e os demais profissionais que interagem com o mais variado tipo de público institucionalizado. O manual é um instrumento que poderá ser bastante útil à medida que surgem dúvidas acerca desta temática no quotidiano profissional e a exemplificação e a resolução de estudos de caso demonstra-se um óptimo método de ensino em conteúdos de carácter essencialmente prático como este. O primeiro estudo de caso trata de um idoso que tinha por hábito contestar acerca das refeições e que, de uma determinada vez, implicou com o sal da comida, sendo que a auxiliar a quem se dirigiu ignorou-o, deixando-o a comer exactamente o mesmo prato. Posteriormente, este utente reclamou da situação a um Técnico. Antes de tudo é preciso analisar e compreender o contexto situacional para permitir a melhor resolução possível e após ser identificado o nível onde ocorre o conflito, a energia deve ser canalizada para a sua resolução.
A situação apresentada trata claramente de um conflito interpessoal, entre dois indivíduos, membros de grupos diferentes dentro da instituição (colaborador e utente). É importante ter em conta que esta tensão em particular pode ter surgido ao nível intrapessoal e ter despoletado para o nível interpressoal, em que o Sr. José poderá sentir necessidade de protestar em relação a algo mesmo que não esteja insatisfeito e somente com o objectivo de se