Gestão da Complexidade

Gestão

da

Complexidade

Uma visão com foco no cotidiano

O contato com a Gestão da Complexidade, além de toda ciência envolvida, influenciou, modificou a visão e profundidade com que observo os eventos que ocorrem o tempo todo. Tomando como objeto de estudo o dia a dia do trabalho, resumidamente o cenário é este:
“Devemos manter os sistemas de uma grande instituição financeira, regidos por processos pertencentes a SLA ( Service Level Agreement ) acordada. Deve-se portanto, atingir as metas determinadas por este instrumento, sendo passível de multa caso isto não ocorra.” Se considerarmos que temos uma tolerância X, e que esta é global, ou seja, a SLA não é dividida por grupos ou qualquer porção/fração individual, mas é uma só para todo o serviço contrato, podemos então observar uma auto organização se formando. Por quê? Para o cliente não há distinção, mas internamente temos equipes divididas incumbidas de cuidar de determinado sistema ou grupo de sistemas. A medida que uma equipe não atinge sua meta, consome/encurta a tolerância existente para as demais equipes, pressionando-as ainda mais. Diante do exposto, observa-se que a medida em que o tempo corre, uma equipe passa a fiscalizar a outra, ou até mesmo em alguns casos, quando possível, oferecendo ajuda para que o controle possa ser mantido e a pressão se mantenha administrável. E quando as metas não são atingidas? A tolerância é extrapolada? Nesse contexto, podemos imaginar um paradoxo. Digamos que isto ocorra logo no início, que a meta seja perdida assim que se inicia um novo ciclo, existe a tendência de as equipes “relaxarem” pois, uma vez não alcançada a meta, não há mais razão para esforços. Como manter o mesmo empenho das equipes uma vez que o pior já ocorreu? É uma situação complexa, não temos uma fórmula “mágica “ para resolver este tipo de evento, cabe aqui a gestão. Pontualmente, temos procurado negociar alguns itens pontuais de forma que mantenha as equipes