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Disciplina: Gestão de Serviços
Curso: Ciências Aeronáuticas
Professor: Alessio Bessa Sarquis
Data:19/08/2013

Questão 1
No caso do exemplo do caixa automático as 3 características são intangibilidade, simultaneidade e participação.
Na intangibilidade, o cliente do caixa automático leva em consideração as evidencias físicas do serviço que neste caso as instalações tem um papel considerável. Afinal, quem iria confiar em um caixa automático que fica em um local obscuro e sem aparente segurança?
A simultaneidade tem as características mais evidentes no exemplo acima. O tempo de prestação do serviço é um elemento crucial, afinal preferimos um caixa automático ao banco pelo tempo reduzido do caixa. A sincronização entre a capacidade e a demanda tem de ser bem gerenciado. Um local com muita demanda requer um maior numero de caixas. A garantia e o controle de qualidade neste caso atuam na gestão da segurança como nos leitores dos atuais chips dos cartões que garantem menor fraude. A recuperação das falhas também é indispensável, afinal um caixa automático que está sempre fora do ar perde seu objetivo principal.
Na participação, o grau de participação determina a escolha da tecnologia de processo que interage com o cliente.

Questao 2
Serviço de fast-food
Processo
- atendimento rápido dos atendentes seja no caixa ou “drive-thru”
- comida fresca e de qualidade
- embalagens que sejam próprias e/ou permitam um consumo “para viagem”
Resultado
- Possibilidade de almoçar/jantar mesmo com pouco tempo disponível o que seria inviável em um restaurante
- comida por um preço relativamente baixo
Valor
- alem do rápido atendimento no caixa e montagem da comida, o serviço de drive que acompanhe a demanda.
- preço que compense o serviço oferecido

Questao 3
Instalações de apoio: instalações e equipamentos utilizados no serviço. Equipamentos para manicure, cadeiras de lavatório para a área de lavatório, cadeiras com regulagem de altura e espelhos para a