Gestao integrada da logistica

INTRODUÇÃO O presente trabalho aborda os conceitos de Serviço ao Cliente, Processamento de Pedidos e Mensuração dos Serviços usando como exemplo o caso do mercado de reposição de peças da empresa AGCO no Brasil. A AGCO estabeleceu-se em 1990 pela aquisição da empresa Deutz Allis do grupo alemão KHD (Kloeckner-Humboldt-Deutz AG) e é uma empresa mundialmente reconhecida pelas aquisições estratégicas de empresas do segmento agrícola. As principais marcas são: Challenger, Fendt, Massey Ferguson e Valtra. É de suma importância que o cliente final encontre e peça certa no momento certo, pois isto é essencial para ampliar o investimento do agricultor. Tratando-se de equipamentos agrícolas, que possuem alto valor de investimento, os centros de distribuições devem estar preparados para que não ocorram imprevistos e qualquer tipo de prejuízo para os agricultores. No Brasil, os armazéns de peças da AGCO eram localizado na própria fábrica. A fábrica da Massey Ferguson na cidade de Canoas-RS, e a da Valtra na cidade de Mogi das Cruzes-SP.Em 2009, os armazéns deixaram de existir e foi criado um único Centro de Distribuição em uma área de 7.144 m2, surgindo a AGCO Parts na cidade de Jundiaí.
SERVIÇO AO CLIENTE O serviço ao cliente tem sido nos últimos anos, objeto de inúmeras pesquisas em mercado, na tentativa de definir o que leva o comprador / cliente a dar preferência a um serviço em detrimento de outros. Serviço ao cliente possui diversas definições, sob óticas diferentes entre os autores. Todavia, em termos gerais, inclui elementos que vão desde a disponibilidade do produto/mercadoria até a manutenção pós-compra. (Ballou, p. 93). Para um estudo mais detalhado, é preciso dividir os elementos de serviço pelas fases em que eles se encontram, de pré, durante e pós-compra. Em virtude de estudos indicados em Ballou, pag. 95, conclui-se que mais da metade dos elementos ligados ao serviço ao cliente, são de natureza logística. Segundo Innis e LaLonde e