Gestao em ti

Gestão de T.I.
AULA 03

MsC Alex Pinheiro das Graças - 2012

Gestão de T.I.
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ITIL CONCEITOS

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O que é ITIL?
 É uma biblioteca composta pelas boas práticas para 





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Gerenciamento de Serviços de TI; Criada pelo Governo Britânico – United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC) - em 1980; Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de boas práticas adotadas em várias empresas; Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de Serviços para os departamentos de TI; Independente de plataforma tecnológica;

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O que é ITIL?
 Foco em Gerenciamento de Serviços de TI;  Manter serviços Estáveis e Confiáveis;  Organizada em Ciclo de Vida de Processos;  Não é um passo a passo, não é uma metodologia;  É um guia.  Um “Padrão de Fato” para gerenciar serviços em TI

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Melhorias
 Aumento da satisfação dos usuários com os serviços

de TI;  Aumento da disponibilidade dos serviços de TI;  Melhora do “Time to Market” para novos produtos e serviços;  Melhora da tomada de decisões e otimização dos riscos;

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Estudo de Caso
 Procter&Gamble(1997)  Economia de US$500.000 em 4 anos:
6-8% em corte de custos operacionais;  15-20% em redução no número de empregados;


 ABN Amro(2001)  Centralização do HelpDesk aumento de chamados de 20.000 para 60.000. Anteriormente os chamados já existiam, mas não eram registrados;  Tempo de atendimento reduzido em 20%  Volume de reclamação reduzido em 80%

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Organização da ITIL
 Núcleo da ITIL: Orientações de melhores práticas

aplicáveis a todos os tipos de organizações que fornecem serviços para um negócio;  Conjunto de publicações complementares a ITIL: destinadas a especializar a implementação e a utilização das práticas do Núcleo para diferentes setores empresariais, tipos de