Gestao de Serviços

1. INTRODUÇÃO

A prestação de serviços vem crescendo constantemente nos últimos tempos, com isso, esse setor se tornou bastante expressivo na economia brasileira. Esse crescimento tem evidenciado a importância e a preocupação das empresas em dedicar maior atenção à qualidade de seus serviços. A necessidade de alcançar níveis de excelência nessa área nunca foi tão grande, visto que o nível de exigência dos consumidores e a concorrência vêm aumentando.
Excelência de serviço: Um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes, que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes, para lhe permitir cobrar um preço mais alto pelo serviço oferecido, conquistarem uma participação de mercado acima do que seria considerado natural, e/ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes (ALBRECHT, 2003, p. 13).
Diante desse contexto e considerando a grande concorrência no ramo de prestação de serviços, por meio deste trabalho vamos mostrar que o objetivo é manter o cliente fiel e buscar a obtenção da vantagem competitiva, a necessidade de manter um monitoramento continua na qualidade dos serviços prestados, considerando isso como um requisito básico para sucesso. No entanto, sabe-se que é um desafio tentar medir a qualidade de um serviço, visto que a satisfação dos clientes é determinada por fatores intangíveis e muito pessoais.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM SERVIÇO

2. CONCEITO DE SERVIÇO

O termo serviço designa um tipo específico de bem com características de intangibilidade, isto é, sem existência física. Distingue-se, portanto, do produto, o qual apesar de ser também um bem, é um bem tangível. Outra forma de caracterizar um serviço, e de distingui-lo de um produto, é pelo fato deste não poder ser armazenável, isto é, apenas é possível de ser consumido no momento em que está sendo produzido.
O termo serviços tem como características:
• Intangibilidade, isto é, sem existência física.