Gestao de Servicos de Tecnologia da Informacao

Universidade do Sul de Santa Catarina Unisul Campus Virtual Avaliao a Distncia Unidade de aprendizagem Gesto de Servios de Tecnologia da Informao Curso Gesto de Servios de Tecnologia da Informao Professor Fernando Ferreira Sombrio Nome do estudante Data 12/09/2014 Orientaes Procure o professor sempre que tiver dvidas. Entregue a atividade no prazo estipulado. Esta atividade obrigatria e far parte da sua mdia final. Encaminhe a atividade via Espao UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA). Questo 1 Abaixo segue uma situao fictcia envolvendo uma Universidade e seus servios de TI. Uma Universidade de Santa Catarina com polos distribudos por todo o Brasil implantou no ano de 2011 um modelo de central de servios de TI para atender grande demanda por atendimento nesta rea. A necessidade para criao dessa central deu-se, principalmente, devido grande quantidade de incidentes abertos no call center da instituio, o qual atendia seus chamados com poucos processos definidos para tal. Essa Universidade tem vrias unidades e campi, sendo assim no havia um modelo nico de central de servios, e o funcionrio que estivesse em uma de suas localidades no sabia necessariamente onde buscar ajuda nessa rea na instituio. Por isso, a equipe de TI montou um modelo de central de servios para que o usurio pudesse entrar em contato por meio de um nico ponto de atendimento. Com isso, ele seria atendido, independente do local de onde a ajuda viesse. Essa central de servios est localizada na cidade de Tubaro-SC, tendo unidades na cidade de Ararangu-SC, Florianpolis-SC, Palhoa-SC, entre outros locais. Quando um usurio entra em contato atravs do telefone da central de servios, automaticamente a ligao enviada para Tubaro, onde, ento, feito o primeiro atendimento. Caso seja necessrio um atendimento local, o chamado repassado para as equipes de outras localidades. E esse trabalho totalmente transparente para o usurio. Caso a central de servios de uma unidade ou campus da instituio esteja inoperante,