Gestao comercial

2.3 Abordagens de qualidade
Na sequência, apresenta-se os fundamentos básicos que circunscrevem as abordagens de Garvin (1988), Juram (1992), Crosby (1994) e Deming (1990).
2.3.1 Abordagem de Garvin
Garvin (1988, p. 48) identifica cinco visões e, a partir destas, pode-se definir qualidade. São as seguintes para o autor:
Visão transcendental - Qualidade é sinônimo de "excelência inata". Parte-se da premissa de que há algo de intemporal e duradouro nas obras de qualidade. Está muito próximo aos produtos artesanais, rejeitando a produção em massa. O mais freqüente é alegar que a qualidade não pode ser conceituada, nem medida, e nem ser reconhecida exclusivamente pela experiência. Esta visão gera uma enorme dificuldade, pois não oferece orientação prática alguma. Esta definição se sustenta na idéia de que um gerente ou qualquer pessoa conhece a qualidade quando se defronta com exemplos dela.
Baseada no produto - Completamente antagônica à anterior, esta visão sustenta que a qualidade é precisa e mensurável. Porém, sustenta que "diferenças de qualidade refletem diferenças nas quantidades de algum ingrediente ou atributo de um produto". Exemplificando, um sorvete de alta qualidade possui um alto conteúdo de gordura. Sendo assim, forma-se uma dimensão vertical à qualidade, pois o produto pode ser classificado pela quantidade do atributo desejado que possui.
Isto posto, pode-se evidenciar dois fatores importantes. O primeiro é que, como a qualidade reflete a quantidade de atributos contidos e como estes envolvem custos, produtos de melhor qualidade serão obrigatoriamente mais caros. O segundo ponto é que a qualidade é vista como característica inerente ao produto e não como algo atribuído ao mesmo. Como pode-se ver, esta abordagem também apresenta limitações, uma vez que nem sempre existe uma correspondência entre os atributos do produto e a qualidade.
Baseada no usuário - Esta visão também é bastante subjetiva, pois fundamenta-se no princípio de que um