Gerenciar maquinas x gerenciar pessoas

GERENCIAR MÁQUINAS VERSUS LIDERAR PESSOAS. QUE ABORDAGEM UTILIZAR EM SERVIÇOS?

Por ALEXANDRE FREIRE, Consultor do Grupo MVC

Os dois principais pilares de uma empresa de serviços são as PESSOAS e os PROCESSOS!!! Portanto, a pergunta é: Você está apto a liderar o pilar que mais gera variabilidade na qualidade dos serviços?

Em uma indústria, em caso de despadronização ocorrida na produção de bens tangíveis, as máquinas e equipamentos recebem manutenção ou são trocadas imediatamente. Porém, no caso de serviços, onde os mesmos são prestados por pessoas e máquinas e equipamentos são secundários, o sucesso do gerenciamento da qualidade dos serviços depende do modelo de liderança da empresa. Afinal, as pessoas também sofrem "manutenção" e, em alguns casos, são "trocadas".

Em uma indústria, quando as máquinas são trocadas, elas não sentem dor, não se sentem desvalorizadas, não adoecem e não ficam desempregadas. Ajustar a variabilidade da qualidade prestada por uma indústria é mais fácil que ajustar a variabilidade da qualidade prestada por uma empresa de serviços.

Na indústria, se o gerente de produção identifica problemas com um determinado lote, a substituição acontece sem o conhecimento do cliente. Em serviços, as operações já executadas com erros geram malefícios imediatos que são sentidos, na maioria das vezes, ao longo do processo pelos clientes. Neste caso, não existe troca, pois o serviço não é tangível e nem estocável. Aqui, só resta um caminho: Refazer o errado...

Diante deste panorama, a gestão das pessoas deve ser cuidadosamente conduzida durante o processo de entrega dos serviços ao cliente. O monitoramento feito pela gerência, quando bem feito, identifica problemas que poderão ser resolvidos rapidamente, seja com uma "manutenção" adequada ou com uma "troca", de forma a garantir a qualidade esperada pelo cliente. Neste caso, qualquer uma das ações pode gerar dor, sentimentos, agressividade ou mesmo desemprego. Isto sem dizer dos efeitos negativos na