GEC - Gestao de Escolha do Cliente

Metodologia da GEC
A estrutura da GEC, segundo Schimitt (2004) consta de cinco etapas básicas:
1) Analisando o mundo experiencial do cliente: analisa-se o contexto do negócio, inclusive as exigências e soluções capazes de causar impacto sobre a experiência dos clientes.
2) Construindo a plataforma experiencial: parte da estratégia para a implementação da ferramenta e coordenação de ações subsequentes de marketing, comunicação e futuras Revista de Administração | FW | v. 10 | n. 17 | 2012 96
Iovações, sempre focados em sentir a experiência do cliente como fonte e objetivo principal da empresa.
3) Projetando a experiência da marca: aspectos experienciais e estéticos do produto, marca e sinalizações, embalagens e espaços de varejo, definição das mensagens e imagens experienciais em publicidade e outros recursos promocionais, além de espaço virtual.
4) Estruturando a interface do cliente: criar intercâmbios apropriados e interativos com os clientes nos pontos de contato, considerando aspectos experienciais do cliente.
5) Comprometendo-se com a inovação contínua: entender o que se traduz como melhorias na vida pessoal e no ambiente de trabalho do cliente, de forma continuada.
Essa metodologia parte de uma segmentação e definição de alvos (perspectiva da companhia e do produto x perspectiva do cliente), perpassa pelo posicionamento (como posicionar à empresa, marca, produtos, orientados pela e para a gestão da experiência do cliente), fortalecimento da marca (questões de experiência de marca e experiência do cliente com a marca), além dos serviços (qual é a interface mais apropriada para proporcionar a experiência de serviço no ponto exato) e culmina na inovação (inovar de forma assertiva naquilo que é importante para o cliente, para a marca e sua melhoria de bem estar e resultados conjuntos) como forma de perpetuação da empresa.
Schmitt (2004) sugere técnicas para a pesquisa da experiência do cliente, em cenários naturais do ambiente do cliente,