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Caso : A fidelidade consegue um lugar na HP, Ebay e Wachovia

A Teoria Neoclássica marca a mais forte ênfase no planejamento estratégico.
Escolhidos e fixados os objetivos organizacionais, isto é, os objetivos globais deempresa a serem alcançados, o próximo passo é saber como alcançá-los.
É difícil acreditar que alguma coisa superaria os lucros entre os objetivos das empresas,num ambiente orientado ao interesse dos acionistas. Mas eventos recentes indicam que grandes empresas estão colocando a fidelidade dos clientes no topo desuas listas de objetivos corporativos. A HP incorporou indicadores da fidelidadedede clientes em todos os níveis da Organização, para "operacionalizar" conexõesemocionais, segundo Diana Bell, vice- Presidente de experiência total dos clientese assuntos corporativos na HP. Em um encontro recente sobre fidelidade declientes, ela disse ao público que as iniciativas da HP são dirigidas pelo conceitode Experiência Total do Cliente (ETC) e que ele está começando a ecoar noscorredores de todo tipo de empresa. “Nossa definição de ETC é a impressãocompleta do cliente da HP, baseada em percepções e experiências com aspessoas, os parceiros, os produtos, os serviços, as soluções e em todos os pontosde contato”, muito além da simples satisfação do cliente, diz Bell. Paraacompanhar a evolução da ETC, a empresa possui indicadores de fidelidade declientes e conduz várias pesquisas com eles. Além disso, a fidelidade é umindicador de longo prazo incorporado na estratégia da HP, e os executivosrecebem seus bônus de acordo com o cumprimento desses objetivos. Aperspectiva da comunidade O compromisso da HP com a fidelidade não é exclusivo. Don Albert, diretor sênior de relacionamentos estratégicos no eBay,credita o sucesso de sua empresa quase que totalmente à fidelidade dos clientes.“Não nos referimos aos clientes como clientes”, ele disse no encontro sobrefidelidade. “É muito mais uma comunidade. Nossos objetivos e nosso sucessoestão a serviço das