Fundamentação teorica

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Segundo Silva e Zambon (2013) todas as unidades produtoras e todos os processos organizacionais têm clientes. Esses podem ser externos ou internos, e podem ser representados por diferentes papéis como comprador, influenciador, usuário ou pagante. Os clientes externos podem ser divididos em clientes intermediários e finais.
A fidelização de clientes é muito importante para a permanência de qualquer empresa

no mercado, e para que ela consiga isso é preciso conhecer muito bem os seus clientes,

ou seja, obter o maior número de informações possível do perfil desses clientes e

estabelecer vínculos com eles. Uma das formas de se fidelizar clientes é através da

segmentação de mercado.

Para compreender o que é segmentação de mercado, antes é necessário ter uma noção

Toda organização precisa desenvolver relacionamentos com seus clientes, para isso é

fundamental saber que uma unidade produtora possui vários clientes intermediários até

que o seu produto ou serviço chegue ao seu cliente final.

Um programa de fidelização pode ser elaborado com objetivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efetuam apenas a primeira compra. Os objetivos podem ser: Aumentar a taxa de retenção; A percentagem de participação no cliente; Melhorar o número médio de clientes novos; Aumentar o valor médio da compra; Incentivar freqüência do ato da compra.

Mas segundo Moutella (2002): Fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque ninguém é fiel de vez em quando. Ou se é ou não é. E se uma empresa consegue manter seus clientes fiéis à sua marca, ela possui um diferencial competitivo que irá garantir sua sobrevivência.
Segundo , conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que