Fluxograma

Ferramentas da Qualidade Total Aplicadas no Aperfeiçoamento do Serviço Logístico

Kleber Figueiredo
Peter Wanke

Introdução

Em diversos artigos publicados em números anteriores, (ver, por exemplo, as edições de Abril/99, Janeiro/2000 e Julho/2000), temos mostrado a importância de medir a qualidade do serviço prestado pelo sistema logístico com o objetivo de identificar em que atributos nosso desempenho deixa a desejar e em que atributos estamos atendendo ou mesmo superando as expectativas dos clientes.

Evidentemente este tipo de informação é necessário mas não é suficiente. É preciso agir sobre os atributos em que não estamos satisfazendo as expectativas dos clientes e, ao mesmo tempo, dispor de um sistema de acompanhamento do desempenho futuro porque nada garante que um serviço considerado satisfatório por ocasião das medidas realizadas, continue assim ao longo do tempo.

A variabilidade é uma característica intrínseca de qualquer serviço e, em particular, do serviço logístico. Cada um dos desempenhos sucessivos poderá ser ligeiramente diferente, devido a uma série de variáveis controláveis e não controláveis pelo prestador do serviço. Se estas variações são mínimas, certamente não comprometerão a qualidade do serviço. Por exemplo, se 99,5% de todos os caminhões de entregas às lojas deixarem o Centro de Distribuição dentro dos dois minutos seguintes ao momento previsto da saída, esta é uma variação que dificilmente preocupará o encarregado das entregas. Se, no entanto, este processo deixar de apresentar indicadores tão satisfatórios, é preciso agir para diagnosticar, controlar e melhorar o processo.

Existe uma série de métodos estatísticos eficazes para a melhoria dos serviços logísticos mediante a identificação e redução das falhas existentes. O objetivo deste artigo é exatamente apresentar os principais métodos estatísticos que podem ser aplicados na melhoria do serviço logístico e que, no contexto dos programas de qualidade, passaram a