Fidelização dos clientes- Fundamentação Teórica

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
UM ESTUDO COM A EMPRESA ROSA FLORES E A RELAÇÃO COM OS CLIENTES

1 Fundamentação Teórica

Marketing é definido como o processo social e gerencial pelo qual pessoas e grupos, por meio da criação, oferta e troca de produtos e serviços obtêm aquilo de que necessitam. As necessidades e os desejos humanos são os responsáveis pela origem do conceito de marketing, esse conceito sustenta que para atingir as metas organizacionais é preciso determinar quais são as necessidades e os desejos dos mercados-alvos e então de uma forma mais eficiente que seus concorrentes, proporcionar a satisfação desejada (KOTLER, 1995).
O sucesso de uma companhia não depende somente da suas ações, depende de como servir as necessidades do consumidor final. Analisar as oportunidades de marketing, selecionar os consumidores-alvos, desenvolver o mix de marketing e administrar o esforço de marketing, consiste no processo de marketing que ajuda a realizar os objetivos estratégicos gerais de uma empresa. E quem realiza o processo de troca ou transação com uma empresa ou organização é uma pessoa ou organização designado cliente (KOTLER, 1995).
Todos nós, enquanto consumidores somos influenciados por uma série de fatores que nos levam à decisão sobre o que comprar. Segundo Kotler (2000), são quatro os principais fatores, comentados a seguir: Os fatores culturais que exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento dos consumidores são decorrentes do meio onde as pessoas vivem; Os fatores sociais que também são decorrentes do meio onde as pessoas vivem, porém com mais proximidade; Os fatores pessoais quem envolvem diretamente a pessoa; E por último os fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.
As empresas bem sucedidas com o passar do tempo mudaram seu foco, objetivando atender as necessidades e os desejos de consumidores e entregar valor superior a seus clientes, descobrindo que efetivamente é o cliente quem