Fidelização de Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

CAMPINAS
2013

Ana Paula de Moraes

RA: B70002-5

Débora Aparecida Lourenço

RA: B6168G-2

Priscila Nunes Ansante

RA: B58EDD-3

Thamiris Kelly Gomes

RA: B76FCH-3

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Um estudo sobre a fidelização de clientes e melhorias no atendimento que foi identificado e estudado pela equipe na Druck Chemie Brasil visando à sugestão de melhoria em uma empresa de médio porte.
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade
Paulista, sob orientação dos professores do semestre. CAMPINAS
2013

SUMÁRIO

LISTAS DE FIGURAS

04

ABREVIATURAS E SIGLAS

05

INTRODUÇÃO

06

1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

07

2 – ESTUDO DE CASO

12

2.1 – Perfil da organização

12

2.1.1 – Apresentação da empresa

12

2.1.2 – Força de trabalho

13

2.1.3 – Resumo dos principais equipamentos e processos

15

2.1.4 – Produtos e clientes

17

2.1.5 – Valor agregado ao produto

18

2.1.6 – Principais concorrentes e aspectos relevantes

18

2.1.7 – Novas tecnologias importantes para a organização

19

2.1.8 – Principais certificações

19

2.1.9 – Principais insumos adquiridos de fornecedores

19

2.2 – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

20

3 – ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA

21

4 – CICLO DE SERVIÇO

22

4.1 – Atributos Desejados

22

4.2 – Matriz Trade-Off

23

CONSIDERAÇÕES FINAIS

24

REFERÊNCIAS

25

ANEXOS

26

APÊNDICE

28

3

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01: Grau de escolaridade em percentual por ocupação

13

FIGURA 02: Organograma da empresa

14

FIGURA 03: Fluxograma do processo de vendas de produtos químicos

15

FIGURA 04: Fluxograma do processo de coleta de resíduo