Fidelização de Clientes

FIDELIZAÇÃO
DOS
CLIENTES um estudo sobre como fidelizar clientes que se tornaram insatisfeitos após aquisição de um produto que apresentou defeito em grande parte das vendas efetuadas, assim, visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de pequeno porte. Atividades Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO – SP
2012

INTRODUÇÃO
Este trabalho foi elaborado para atender ao requisito de avaliação do segundo bimestre vinculado a disciplina de primeiro semestre de Administração do
Relacionamento com o cliente no curso de graduação em Administração de
Empresas da Universidade Paulista - UNIP.
A finalidade principal desse estudo é a Fidelização do Cliente a partir da análise de um aspecto ou desafio identificado em uma empresa assim sugerindo melhorias.
A empresa analisada é a Micaza, empresa do Grupo Global Vision que trabalha com fabricação, importação e exportação de produtos de utilidade doméstica. Suas vendas são exclusivamente efetuadas através de um site na internet.
O foco desse estudo é a análise da venda da Panela Iron que vem apresentando grande índice de insatisfação de compra. Esse produto é fabricado e importado da
China destinado ao cozimento de rápidas refeições e vendido pela internet.
Após a utilização o produto vem apresentado comprometimento da aderência devido à utilização em altas temperaturas por conta de sua fina espessura, alteração de cor e ferrugem.
Foi diagnosticado pela empresa que esses defeitos se apresentam mesmo que o comprador tenha devidamente e cuidadosamente seguido as regras do manual de instrução de uso do produto.
Os clientes que adquiriram a Panela Iron estão efetuando reclamações formais diretamente à Micaza e também no conceituado site Reclame Aqui
(http://www.reclameaqui.com.br/), site