FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

APS - Atividades Práticas Supervisionadas
TEMA e ROTEIRO - 1º SEMESTRE DE 2014
Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes- ARC

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o desafio - em relação ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na organização/empresa) visando a sugestões de melhoria.

Elementos Pré-textuais (Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas, Lista de Figuras/ilustrações, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Símbolos e Sumário)

INTRODUÇÃO (Incluir os objetivos das APS, abordar o tema, mencionar a empresa e resumir como o trabalho será desenvolvido, ou seja, as partes do relatório)

Fundamentação Teórica (trata-se de um resumo dos conteúdos da disciplina-âncora – ARC - referentes ao tema e ao aspecto ou desafio que será analisado e para o qual haverá sugestões de melhoria a partir desse resumo)

1 Estudo de Caso
2.1 Perfil da Organização
1.a.1 Apresentação da empresa
a) Denominação e forma de constituição, dados e fatos relevantes da origem da organização, natureza e ramo de atuação.
b) Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)
c) Atividade principal
d) Porte (pequena, média, grande) – segundo os critérios do BNDES.
1.a.2 Força de trabalho
a) Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de vínculo.
1.a.3 Produtos1 e Clientes
a) Produtos principais
b) Clientes-alvo.
1.a.4 Principais concorrentes da organização.
1.a.5 Principais insumos
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores. 2.2 Relacionamento com o Cliente
a) Informar os canais de acesso dos clientes à organização.
b) Descrever a forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.
c) Informar quais as