fidelização de clientes

CEETESP
CENTRO DE EDUCAÇÃO ESTADUAL TECNOLÓGICO PAULA SOUZA
ETEC GUARACY SILVEIRA – EXTENÇÃO ALVES CRUZ

CAMILA SOUZA DE JESUS
SORAIA RÓSULA DE QUEIROZ OLIVEIRA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

São Paulo
2011
CAMILA SOUZA DE JESUS
SORAIA RÓSULA DE QUEIROZ OLIVEIRA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Orientador: Fabiana Dantas

São Paulo
2011
CAMILA SOUZA DE JESUS
SORAIA RÓSULA DE QUEIROZ OLIVEIRA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Aprovado em ______/______/______
Banca Examinadora

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Orientador: Fabiana Dantas

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Professor:

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Professor:

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Professor:

São Paulo
2011

DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho a Professora Diva Siqueira, por ter nos tratados como suas filhas durante o curso, incentivando com suas palavras de apoio e carinho.

AGRADECIMENTO

Agradecemos primeiramente a Deus que nos deu força para a conclusão deste curso. Aos nossos pais, amigos e namorados que nos apoiaram e tiveram paciência conosco para a realização do presente trabalho.

EPÍGRAFE

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo analisar as estratégias de fidelização de clientes dentro das empresas. Ao perceber a importância dos consumidores para a lucratividade das organizações, estas desenvolveram diversos programas de fidelização. Todos com metas e estratégias diferentes, mas com o único objetivo: prolongar ao máximo o relacionamento do cliente com a empresa. Buscamos identificar as estratégias utilizadas pelas organizações e quais os fatores determinantes para a fidelização. Fizemos isso através de pesquisas bibliográficas,