Fidelização com Clientes

ESTUDO DA SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
EM UMA EMPRESA DE INFORMÁTICA
Fábio Alexandrini
Charles Roberto Hasse
Fábio Santos
Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itajai - Unidavi

RESUMO
A competitividade do mercado, cada vez mais acirrada, tem levado organizações a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento, ou novo marketing, aquele embasado em relacionamentos de longo prazo, duradouros e na satisfação das necessidades e expectativas dos clientes, tem sido a estratégia cada vez mais utilizada para a fidelização, retenção e conseqüentemente aumento da lucratividade. As grandes mudanças que vêm ocorrendo na economia globalizada trouxeram como conseqüência um acirramento da concorrência e competição, mais riscos e oportunidades para todos e têm forçado empresas a fazer melhorias significativas não apenas para competir e prosperar, mas simplesmente para sobreviver. Ninguém está imune ao impacto da globalização e muitas organizações têm sido impelidas a mudanças através de novas estratégias, programas de qualidade, reestruturação ou fusões e aquisições para fazer frente às transformações que vêm ocorrendo, pois as estratégias utilizadas anteriormente não produzem os mesmos resultados nesta nova era competitiva que vêm se constituindo rapidamente nas empresas. O marketing de relacionamento tem sido amplamente utilizado pelas empresas como diferencial competitivo, principalmente no setor de serviços, para a retenção e fidelização dos clientes. O marketing de relações é necessário ao desenvolvimento de liderança, fidelidade do cliente e a rápida aceitação de novos produtos e serviços no mercado. Relações sólidas e duradouras com clientes não se constitui tarefas das mais fáceis e a sua manutenção é difícil, porém em um mundo onde o cliente tem cada vez mais opções, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente. Embora a satisfação dos clientes seja primordial para qualquer