Fidelizacao

Objetivo

Esse curso objetiva proporcionar um momento de profunda reflexão sobre a importância da fidelização de clientes e da construção e manutenção de relacionamentos com clientes como fatores de sobrevivência das empresas.

Ao final desse curso você estará apto a:

▪ entender os obstáculos da satisfação dos clientes;

▪ reconhecer a importância dos relacionamentos entre empresas e clientes ;

▪ identificar e desenvolver diferentes modelos de relacionamento com clientes;

▪ desenvolver e implementar estratégias de fidelização e reconhecê-las como um compromisso de toda a empresa;

▪ desenvolver e implementar programas de fidelidade.

Índice

1 O Novo Cliente 4

2 O que é Fidelizar? 5

3 Por que Fidelizar? 5

4 Da Satisfação à Fidelidade 6

5 A Empresa com Foco no Cliente 8

6 Relacionando-se com Clientes 11

6.1 Relação de Aprendizado 12 6.2 Modelos de Relacionamento 13

7 Fidelizando Clientes 15

7.1 O que sua Empresa faz de Diferente? 17 7.2 Atitudes para a Conquista da Lealdade dos Clientes 21 7.3 Segmentando Clientes 23 7.4 Estabelecendo Metas 24 7.5 Desenvolvendo Programas 25

8 Leitura Complementar: Exemplos de Estratégias de Fidelização 29

8.1 Banco1.net 29 8.2 Hering 29 8.3 Hewlett-Packard 32 8.4 Localiza 35 8.5 Lojas Renner 35 8.6 O Boticário 36 8.7 Submarino 39

O Novo Cliente

Até a década de 90, as empresas voltavam-se para seus produtos e o marketing era praticado em massa: atirar para todo lado e ver onde pega. O atendimento ao cliente era reativo e os esforços de marketing eram orientados à conquista de novos clientes.

Paralelamente ao uso cada vez mais intenso da tecnologia da informação nos negócios, também vem ocorrendo, nos últimos anos, uma mudança no foco do marketing. Os produtos estão cada vez mais parecidos e os clientes, mais exigentes, buscam por valores agregados e novos motivos para a compra. O foco das empresas