Ferramentas da Qualidade

1. Introdução
A preocupação com a qualidade de produtos e serviços deixou de ser apenas uma estratégia de diferenciação e passou a se tornar uma questão de necessidade. O sucesso das organizações no cenário atual depende de sua competitividade, que é hoje, função direta da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa dizer que o dinamismo e competitividade crescente no mundo dos negócios colocam em cheque a vida das empresas que não questionam seus métodos tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos produtos, prestação de serviços e produção.
Conquistar mercado, sobreviver e satisfazer as necessidades dos clientes não é uma tarefa fácil, cujo principal foco não deve ser apenas conquistar novos clientes, mas também a manutenção dos mesmos. Agilidade entrega em tempo hábil, um bom atendimento na pós-venda, preço competitivo, flexibilidade são pontos importantes em um sistema de implantação de gestão da qualidade.
De acordo com o que foi exposto, o objetivo geral deste trabalho é mostrar a eficiência das ferramentas da qualidade na identificação e resolução de problemas recorrentes em uma empresa prestadora de serviços. Exemplificando quantitativamente através de quadros, gráficos, entrevistas, as falhas encontradas e as respectivas ações para atuar em cima dos problemas.
2. História da qualidade
O termo qualidade pode ser definido de diversas maneiras, entretanto, a maioria das pessoas a compreendem como algo relacionado a uma ou mais características desejáveis de um produto ou serviços (MONTGOMERY, 2004). Para Campos (2004), a qualidade está associada a um produto ou serviço que atende, impecavelmente, as necessidades dos clientes de forma acessível, segura e no tempo certo.
Para Juran (1992), a qualidade são as características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes, promovendo a sua satisfação com o produto. Ele também define qualidade como sendo a ausência de deficiências.
Segundo Werkema (1995), o controle da qualidade