Experiência com Clientes

PESQUISA

A

800 das e pretas / de varej consideram import te a

"E eriência de
Clientes'

•....- ..
A partir do desenvolvimento do conceito e da aplicação desta metodologia, a consultoria Brain Trust CS, em parceria com a IE
Business School de Madri, estudou o grau de adoção no Brasil a partir de estudos semelhantes realizados no mercado europeu e que serviram de base para o desenvolvimento do trabalho local.
O estudo, realizado entre agosto e setembro deste ano, com gestores e executivos das 100 principais empresas que operam no País nos setores de Telecom, Financeiro,
Serviços, Indústria e Varejo, identificou que somente 14% das empresas implantaram efetivamente o CEM. Neste contexto, destacam-se os setores de Telecom e Varejo.
Os resultados foram apresentados por Larry
Sackiewicz, Diretor de Desenvolvimento de
Negócios e por Gabriel Pago Ia Domec, VP da América Latina da Brain Trust em evento realizado este mês passado no Hilton Morumbi de São Paulo.
=: .~"
ROaM

16

'"

->::....

_ ••

-

Para Gabriel Pagola, vice-presidente da América Latina da
Brain Trust, o CEM "pode mudar a realidade das empresas.
Manter as emoções do cliente no radar pode afetar o negócio. Toda empresa provoca uma experiência nos seus clientes, independente de sua, intenção em fazê-lo, mas poucas se preocupam em fazer o gerenciamento".
As sensações e emoções dos clientes devem ser o elemento de diferenciação no mercado.
As métricas atualmente utilizadas, em sua maioria, não medem o que o cliente realmente experimenta e envolvem basicamente os departamentos que têm contato direto com os clientes e não as outras áreas das empresas.
O CEM é uma disciplina que parte da premissa que é preciso avaliar todos os touchpoints
(pontos de contato) que o cliente tem com a empresa, desenhando em cada um deles a experiência que se deseja provocar no cliente. A partir disso, é preciso desenvolver projetos internos de implantação, ou seja,