Excelência no Atendimento

Excelência no
Atendimento

Objetivo do Treinamento
Rever os pontos para melhoria no atendimento do Service Desk que podem impactar no desempenho, nos resultados individuais e na qualidade do serviço.

O Atendimento

Analista x Atendente
Qual a diferença entre um Analista e um Atendente?

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Atendente

Analista

Pessoa que atende, escuta e responde Pessoa que analisa, agrega valor, examina minuciosament e o problema

O analista de Service Desk deve…
 Colocar-se no lugar do usuário = Empatia;
 Comunicar-se bem;
 Dominar a tensão;
 Prestar atenção no que o usuário fala;
 Estar sempre alerta;
 Demonstrar confiança;
 Demonstrar motivação pessoal;
 Manter o profissionalismo;
 Entender do procedimento e do produto para repassar ao usuário SEMPRE as informações corretas.

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Critérios de Monitoria

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Pontos importantes no atendimento
Saudação /
Script Inicial

No início da ligação Colete todas as informações necessárias Validaçã o Abertura

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Informe o que foi feito e próximos passos Coloque-se à disposição
/ Script Final

Solução

Diagnóstic o Encerramen to Critérios de monitoria HCL
•

Identifique-se adequadamente (bom dia, boa tarde, boa noite, e seu nome).

•

Verifique a permissividade do responsável (Se o usuário pode lhe ouvir).

•

Não faça perguntas de forma redundante ou inadequada.

•

Mantenha o foco. Não se estenda por outros assuntos que estejam fora da solicitação do cliente.

•

Demonstre conhecimento satisfatório voltado às necessidades do cliente (Estude.
Atualize-se sempre!).

•

Trate as necessidades e objeções do usuário com argumentos.

•

Ouça o usuário atentamente.

•

Ecoe – Repita em alguns momentos o que usuário lhe fornece de informação. Esse recurso só não pode ser utilizado o tempo todo.

•
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Sempre justifique pausa, retorno da pausa e transferência de ligação.

Critérios de monitoria

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