Excelencia na área de atendimento

8.3 A EXCELÊNCIA NA ÁREA DE ATENDIMENTO A excelência no atendimento é um dos pontos de maior importância quando se pretende a fidelização do cliente. Na verdade, sem excelência não há fidelização, pois o cliente passa a ser fiel à empresa quando todas as suas necessidades são atendidas com perfeição, caracterizando a total falta de necessidade de procurar outra empresa.
8.3.1 A excelência no atendimento ao cliente O desenvolvimento de um bem-sucedido sistema de atendimento a clientes pode ser um dos pontos mais recompensadores a serem atingidos por uma empresa. Manter um padrão de excelência na área de atendimento não é mais considerado um investimento desnecessário ou de pouco retorno. Pelo contrário, no momento em que o conceito de bom atendimento foi finalmente visto como uma importante ferramenta de marketing, tal preocupação com a qualidade passou a imperar de forma bem rígida. Como os demais objetivos a serem cumpridos, é preciso planejamento e trabalho para que se atinja o bom atendimento. Denton (1998) enumera alguns itens que precisam ser explorados pela empresa:
Investir na satisfação do cliente – a satisfação do cliente ocorre quando a empresa enfoca seus esforços em serviços com qualidade. O cliente, quando é bem atendido e satisfeito, funciona como a melhor ferramenta de marketing direto: além de retornar à empresa, ainda a indica para outras pessoas.
Enfoque no cliente – um dos pontos primordiais a serem valorizados é a necessidade dos clientes. Deve-se considerar sempre que a sociedade muda e, com ela, as necessidades e desejos dos clientes. As empresas que são capazes de manter em foco as oportunidades atuais e futuras dos clientes são as que experimentarão prosperidades a longo prazo. Enfocar os clientes melhora o lucro e os produtos oferecidos pelas empresas. Segundo Denton (1998), as empresas que querem ter sucesso devem fazer o seguinte: não presumir as necessidades dos clientes, mas descobri-las; permanecer em íntimo contato com os