Estudo de casos Localiza

UNIVERSIDADE FUMEC
FACULDADE DE CIÊNCIAS EMPRESARIAIS – FACE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ESTUDO DE CASO

JOÃO PAULO RESENDE DE OLIVEIRA
RONEY RIBEIRO CAETANO

Belo Horizonte
Maio - 2012
JOÃO PAULO RESENDE DE OLIVEIRA
RONEY RIBEIRO CAETANO

ESTUDO DE CASO

Trabalho apresentado a
Disciplina de Gestão de
Serviços, apresentado ao
Programa de Graduação da
Universidade Fumec.
Professor: Otto Goeckina

Belo Horizonte
Maio - 2012
RESUMO

Este estudo de caso consistiu na realização de um estudo exploratório sobre a insatisfação dos consumidores com o serviço de locação de automóveis, investigando as causas, o nível e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. O trabalho foi realizado na Localiza, rede brasileira de lojas especializadas em aluguel de automóveis, atuante nas principais cidades e aeroportos do Brasil e também em diversos países da América Latina.
A garantia de que o cliente, ao alugar um automóvel, tenha uma experiência livre de problemas é fundamental para proporcionar elevados níveis de satisfação. Preparar adequadamente os veículos para que eles estejam limpos e em boas condições operacionais na hora da coleta, assegurar que os clientes recebam os modelos de veículos que foram reservados, evitando a substituição por um diferente modelo, e minimizar o tempo de espera tanto na hora de locar como na hora de devolver, são fatores que têm um impacto particularmente forte na satisfação do cliente ao alugar um automóvel.

INTRODUÇÃO

De acordo com Kotler (1998, p.53), a satisfação pode ser definida como “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. A maior locadora de automóveis do Brasil e líder na América Latina, desde o começo, tem a visão com foco no cliente. Da concepção do negócio até as estratégias desenvolvidas pela Localiza, tudo é pensado em quem