Estudo de caso

Descrição do Mini-mundo
A empresa EqManut tem como principal atividade a prestação de serviços de manutenção em equipamentos médicos. A empresa é composta basicamente de técnicos em eletrônica e pessoal administrativo.
A empresa atualmente possui contratos com diversos clientes (pessoa jurídica).
Estes contratos são estabelecidos pelos vendedores. Todo contrato é referente a um determinado cliente e envolve um ou mais equipamentos. Os equipamentos dos contratos devem obrigatoriamente ser de tipos de equipamentos que a empresa esteja habilitada a oferecer manutenção. Para cada equipamento deve ser informado sua data de fabricação e seu número de série, e a empresa atribui um número de manutenção que deve ser informado pelo cliente quando este solicitar uma manutenção.
Os contratos recebem um número sequencial e possuem um período de validade.
O valor de um contrato é estabelecido em função do número de equipamentos e seus respectivos tipos uma vez que existe um preço de manutenção para cada tipo de equipamento. O pagamento de um contrato é parcelado em cotas com valores fixos.
A solicitação de serviço técnico é realizada através de chamadas por telefone. As chamadas são recebidas pelo atendente que solicita ao cliente o número do equipamento e o motivo da chamada. Antes de abrir uma chamada, o atendente verifica se o equipamento está coberto por um contrato válido e se existem pagamentos com atraso superior a 30 dias.
Com base nas chamadas recebidas e os motivos informados pelo cliente, um supervisor aloca um técnico para cada chamada para que seja efetuado o serviço.
Quando um técnico retorna da visita ao cliente, este apresenta um relatório técnico, contendo os equipamentos reparados, os componentes trocados bem como os problemas identificados e as soluções adotadas.
A empresa recebe de 50 a 70 chamadas por dia e trabalha com dois supervisores, quarenta técnicos e um atendente.
O sistema deve controlar todo as etapas de uma chamada,