Estudo de caso

ESTUDO DE CASO HOTEL CASABLANCA

Pra um hotel o que significa velocidade?

A velocidade para um hotel está diretamente relacionada ao entendimento ao cliente, isto é, a agilidade na execução das solicitações dos clientes. Seja na solicitação do quarto, de alimentação, do lazer, ou mesmo de uma necessidade individual. Envolve todos os processos , desde o contato para reserva até o fechamento da diária.

INDICADORES

INDICADOR 1

Indicador: Tempo de espera do check in.
Parâmetro: 15 minutos.
Periodicidade: Todos os dias.
Como medir: O método utilizado para medir será através de senha eletrônica que o hóspede deverá retirar na entrada do hotel, onde constará a data e a hora da entrada, posteriormente o momento do encaminhamento do hóspede até o apartamento.
Estratégia (s) Contemplada (s): Excelência do serviço ao cliente e criação de valor único para o cliente, pois quanto maior a agilidade no momento do check in, maior será a satisfação proporcionada ao hóspede.

INDICADOR 2

Indicador: Tempo de atendimento da solicitação de serviço de quarto.
Parâmetro: 30 minutos.
Periodicidade: Todos os dias.
Como medir: Será utilizado a comanda eletrônica com o auxilio de um Tablet no qual será especificado a hora do pedido e posteriormente o momento da entrega. Estratégia (s) Contemplada (s): Excelência do serviço ao cliente e criação de valor único para o cliente, pois quanto maior a velocidade na entrega do pedido, maior será a satisfação do hóspede frente aos serviços prestados pelo hotel.

INDICADOR 3

Indicador: Tempo de espera do check out.
Parâmetro: 25 minutos.
Periodicidade: Todos os dias.
Como medir: O método utilizado será através de senha eletrônica que o hospede deverá solicitar a recepção do hotel na qual constará a hora da solicitação e a hora da finalização do acerto.
Estratégia (s) Contemplada (s): Excelência do serviço ao cliente e