Estudo de Caso

Estudo de Caso

1 - Que funções dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente são ilustradas nesse caso?

Os pacotes de software CRM comerciais vão desde ferramentas de nicho que executam apenas algumas funções, como personalizar sites para clientes específicos, até aplicativos integrados de larga escala, que capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, como sistemas integrados e de gestão da cadeia de suprimentos. Os pacotes CRM mais abrangentes contêm módulos para gestão de relacionamento com o parceiro(partnerrelationship management PRM) e gestão do relacionamento com o funcionário(employeerelationship management - ERM).

2 - Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes?

Para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, monitora e identificar cada ligação com informações sobre o assunto, a duração da chamada bem como o tempo que o atendente leva trabalhando no atendimento. A redução de um por cento no volume de ligações recebidas resulta em uma economia de milhões de dólares e na melhoria do atendimento ao cliente para a Chase.
O sistema irá melhorar o relacionamento da Chase com os clientes na discrepâncias no tempo de ligação em função do seu motivo. Por exemplo: a ligação de um cliente solicitando ativação de um cartão deve ser rápida; Por tanto o sistema identificará as chamadas para ativação de cartão que durarem mais do que o normal, ou as ligações para discussões de taxas que forem mais curtas que o normal.

4 - Como a utilização do sistema da Enkata ajudou a melhorar o desempenho operacional e a tomada de decisões?

ligação para tratar de diversas questões seja analisada com base na estrutura de tempo apropriada. A Enkata compila os dados e os distribui para Chase Card