Estudo De Caso Interessante

Hummm, Oishi: a Gestão da Mudança em
Pequena Rede de Restaurante Oriental por
Meio da Qualidade
Lis Maria de Menezes Garcia [e-mail] AVM
Marcel Fabricio Gonçalves Mendes [e-mail] AVM
Úrsula Maruyama [e-mail] CEFET/RJ

Resumo:O presente trabalho apresenta um estudo de caso realizado numa pequena rede de restaurantes orientais localizados na cidade do Rio de Janeiro. Apresentam-se conceitos de gestão da qualidade e gestão da mudança os quais serão comparados com a análise de resultados por meio de observação participante ao longo do período de implantação da mudança 2009 a 2010. Após igual período, foi realizada uma nova visita à rede onde foi constatado que parte das melhorias implantadas haviam sido modificadas pelo novo gestor. Ao final, o processo implantado foi identificado como housekeeping, recomendando-se que sejam observadas as variáveis técnicas e humanas para o alcance de resultados focados para o longo prazo.
Palavras Chave: Gestão da Mudança - Gestão da Qualidade - Serviços - PMEs -

1. INTRODUÇÃO
Atualmente, a busca pela excelência é cada vez mais acirrada entre as empresas e o nível de exigência pelos consumidores cada vez maior (ABRÃO & CHAIM, 2013). Portanto, a empresa que compreender claramente o olhar de seus clientes, antecipando suas expectativas e desejos, conseguirá obter um grande diferencial no mercado.
Analisando a partir de 2003, observa-se que a indústria perdeu considerável espaço entre as atividades econômicas responsáveis pela produção de bens e serviços (PIB) no Brasil.
Em contrapartida, neste mesmo período, foi observada que a faixa ocupada pelos serviços subiu 4,6 pontos porcentuais, de 64,8% do PIB para 69,4% do PIB (FERREIRA, 2014). O presente estudo associa o comércio e a prestação de serviços apresentando a seguinte questão: como uma pequena rede de restaurantes pode implantar e sustentar os seus padrões de qualidade em serviços ao cliente?
Por meio de observação participante foi