estudo de caso - definindo o nível de serviço

ESTUDO DE CASO – DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇO

A empresa de refrigerantes BOM GOLE atua no mercado de bebidas de São Paulo, distribuindo produtos para as redes de varejo deste estado (supermercados, mercadinhos, mercearias, etc.). A empresa possui uma fábrica na cidade de Jundiaí e um grande centro de distribuição em Campinas, de onde saem as cargas para os clientes, que na sua grande maioria estão localizados a um raio de 120 km.
Atualmente, o serviço da BOM GOLE tem limitado muito o crescimento da empresa, principalmente em função da mesma ter procurado competir por preços nos últimos anos. Esta prática tem levado a lucros cada vez menores em função do aumento da concorrência que passaram a oferecer produtos similares. Dessa forma, o Diretor Geral da empresa decidiu mudar a estratégia, passando a focar na melhoria dos serviços como forma de diferenciação, sem, no entanto se descuidar dos custos.
Em um recente levantamento feito pelo Gerente de Logística, constatou-se que as receitas da empresa montam aproximadamente R$ 1.800.000,00 por mês, enquanto que os custos logísticos (custo de atendimento aos pedidos dos clientes, incluindo os produtos) montam aproximadamente R$ 1.200.000,00 por mês. Este lucro de R$ 600.000,00 está inviabilizando novos investimentos e tem prejudicado a BOM GOLE, deixando-a sem competitividade.
A pedido do Diretor Geral da empresa, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes da BOM GOLE, com o objetivo de identificar possíveis alterações nas receitas em função da melhoria do Nível de Serviço. Nesta pesquisa, constatou-se que três aspectos eram considerados pelos clientes como fundamentais dentro do processo de distribuição:
• Tempo de entrega: Tempo decorrido entre a colocação do pedido e a chegada dos produtos nos clientes.
• Disponibilidade de produtos: Medido pela porcentagem dos pedidos onde não houveram faltas de produtos, ou seja, que foram completamente atendidos.
• Freqüência de entrega: Intervalo com que a empresa