Estudo de caso de adm

ESTUDO DE CASO
Programa de Atenção Total Ao Cliente: um estudo de caso numa concessionária do interior de Pernambuco.

A área de serviço um critério necessário para se manter em destaque no mercado é a qualidade. No caso de uma concessionária a qualidade tende a ser o diferencial existe na competição no mercado brasileiro.
A qualidade sempre tem mudanças rápidas, por causa da livre concorrência para melhor atende os clientes. Quando pensamos em concessionárias, logo pensamos em carro anexando apenas na parte técnica, porém é necessário melhorias em diversas áreas para qualidade total e a satisfação do cliente.
Através desse trabalho vamos relatar a analise de um programa de qualidade de uma concessionária automobilística em Serra Talhada no interior de Pernambuco.
A qualidade em serviço e atendimento ao consumidor entende-se com um ato, ação ou desempenho significando uma forma de satisfação de um cliente pela posse de um produto, ampliação ou agregar valor à sua aquisição. As principais características dos serviços é a intangibilidade da vivencia pelo cliente na realização do serviço, sendo também mencionada a heterogeneidade, referindo o resultado na interação com o cliente proporcionando atendimento diferenciado para cada cliente. A presença e a participação do cliente e a produção e consumo simultâneo. Entende-se através desse termo uma melhor relação com o cliente.
O momento da aquisição de um automóvel pode ser divido em duas etapas sendo elas, o ato de venda, onde deve se oferecer um atendimento para conseguir a confiança do comprador e a segunda é convencer o cliente que, a empresa oferece um ótimo atendimento pós venda caracterizando o serviço de manutenção. A implantação de um programa de qualidade constituído por um conjunto de regras, procedimentos e meios faz com que, o cliente crie fidelidade com a empresa. As técnicas geram uma maior competitividade, necessitam serem técnicas flexíveis, pois entende-se ela como uma forma de aprendizagem.
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