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Gestão estratégica de operações de serviço
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GESTÃO ESTRATÉGICA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇO

Henrique Luiz Corrêa e Irineu Gustavo N. Giane si, Escola Politécnica da USP

Apresentado no Encontro do Cladea 1995

RESUMO Enquanto as operações de manufatura têm recebido crescente atenção em termos de seu gerenciamento estratégico, as operações de serviço ainda são tratadas de forma simplista. Podem-se achar numerosas prescrições na bibliografia a respeito de o que fazer (como “encantar o cliente”), mas poucas a respeito de como fazer, considerando recursos tecnológicos, humanos e informacionais - estratégicos por natureza - utilizados no processo de prestação dos serviços. Adicionalmente, a importância do setor serviços para a economia brasileira tem crescido continuamente ao longo dos últimos anos, demandando portanto uma abordagem gerencial estratégica mais pragmática. Este artigo é uma tentativa de ajudar a preencher esta lacuna da bibliografia, propondo as linhas gerais de um método para o desenvolvimento de estratégias de operações para operações de serviços, além de apresentar algumas ferramentas estratégicas, que podem auxiliar a analisar as operações de serviços face às suas prioridades competitivas.

A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA A importância das atividades de serviços na nossa sociedade pode ser demonstrada, por um lado, pela posição que ocupam na economia, seja através da participação no Produto Interno Bruto ou na geração de empregos, e pela análise das tendências e transformações que