Estrategias

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NO IMOBILIÁRIO RESIDENCIAL
Jorge Bastos

11.09.10

Contexto
Nos últimos anos não só é notória a maior exigência por parte dos clientes do imobiliário residencial, como o acesso que estes têm a informação sobre o mercado aumentou bastante. Como esta uma venda é um processo tão longo e com múltiplas interacções, torna-se necessário compreender as emoções dos consumidores de modo a potenciar uma opinião positiva sobre a empresa que induza a relações empresa-cliente mais fortes.
O primeiro passo será reconhecer Customer Relationship Management como a conjugação de Tecnologias de Informação com estratégias de Marketing Relacional para atingir relações duradouras e proveitosas (Adrian Payne (1) ), e não apenas como um software específico para gestão de contactos e leads. Sabendo que o Marketing Relacional se foca em relações oneto-one, para uma estratégia de CRM ter sucesso exige-se uma integração transversal dos processos organizacionais internos e a disponibilidade das pessoas (colaboradores da empresa) para mudar as suas práticas.
Envolvimento do Cliente
O elevado envolvimento que a compra de imobiliário residencial implica por parte dos clientes é uma das suas características distintivas. A frequência das transacções é necessariamente baixa, influenciada principalmente por um ciclo de vida de produto bastante longo e preço elevado. Sabe-se também que factores como preço, localização, qualidades intrinsecas (p.ex. área ou qualidade de construção), motivação do vendedor e capacidade financeira do comprador são alguns dos determinantes principais para o sucesso de uma venda imobiliária residencial.
Todavia assumir que os clientes apenas tomam decisões baseados em factores racionais é uma perspectiva redutora que não reconhece a importância de factores humanos na determinação da decisão de escolha, estando mais próxima da perspectiva do marketing transacional (foco no produto e não tanto no cliente). É por isso