estrategia

PLANEJAMENTO, IMPLEMENTAÇÃO E AVALIAÇÃO.

PLANEJAMENTO

O primeiro passo para a implantação de melhorias no atendimento ao público é realizar um bom planejamento das mudanças e inovações que se deseja fazer.

O planejamento do atendimento no setor público é cada vez mais importante, os usuários tornam-se cada vez mais exigentes em relação à qualidade dos serviços disponíveis. Com isso, é também crescente a necessidade das organizações públicas aperfeiçoarem os serviços oferecidos, respondendo às expectativas dos cidadãos. É necessário começar o mais rápido possível a mudança, para que no futuro próximo, elas possam traduzir melhorias reais no atendimento. E, finalmente, todo planejamento não pode perder de vista que a qualidade é um bem que deve estar presente desde o início, na forma e na natureza das informações que fazem o cidadão optar por um determinado prestador de serviço

Regras para planejar melhorias nos serviços públicos
As organizações públicas devem:
1. Conhecer bem os usuários dos seus serviços.
2. Realizar pesquisas, buscando novas experiências.
3. Procurar ter apoio político para os seus projetos.
4. Ter uma liderança interna forte.
5. Buscar avaliações (feedbacks) de usuários e servidores.
6. Comunicar suas iniciativas aos servidores e aos usuários.
7. Estabelecer estratégias que traduzam claramente as propostas dessas iniciativas, tanto quanto linhas precisas para a implementação e avaliação.
8. Reunir uma equipe responsável direta e integralmente por essa iniciativa.
9. Assegurar que recursos suficientes serão alocados a essa iniciativa.
10. Capacitar servidores e gerentes com o foco no cidadão.
11. Buscar melhorias contínuas e permanentes com o desempenho medido sobre o tempo.
12. Desenhar e implementar as mudanças de acordo com o tipo de organização, programa e trabalho realizado.
13. Buscar mudanças simples, menos custosas e demoradas.
14. Identificar e diluir as eventuais resistências à mudança explicando o
projeto,