Estrat Gias De Marketing De Servi Os

GESTÃO DE SERVIÇOS
PROF: SÉRGIO
ARRUDA

ESTRATÉGIAS DE
MARKETING DE
SERVIÇOS

Denise de Oliveira Sousa
Fabrício da Silva Mendonça
Mallan Bras Guerra
Marcus Luanh Ferreira Alves
Righel Magalhães Dantas
2015.1

1.1 - ORIGEM


O marketing de serviços é a área do marketing que tem menos receita. Ela depende tanto da condição humana, tanto de quem produz este serviço quanto de quem o recebe, que necessita do estudo do comportamento do

consumidor

para

embasar

e

definir uma linha e uma meta. Isso faz do marketing de serviços um dos estudos mais complexos dentro da comunicação. Entre estes serviços está o da aviação, e em relação ao Brasil, mencionamos a VOE
AZUL, que vem conquistando espaço no mercado de serviço. 1.2 - INTRODUÇÃO
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com

satisfação,

qualidade

e

lucratividade.

Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião 1.3 – PRINCIPAIS REFERÊNCIAS



"A chave é superar as expectativas dos clientes quanto á qualidade do serviço. Conservar os clientes é a melhor medida

(Philip Kotler).

de

qualidade”.

1.3 – PRINCIPAIS REFERÊNCIAS

“Tudo aquilo que é intangível é um serviço.” (Theodore Levitt)

1.3 – PRINCIPAIS
REFERÊNCIAS

“ Serviço consiste em uma série de atividades surgidas por meio de inumeras interações entre clientes, estruturas, recursos humanos, bens e sistemas

do

(Christian Gronroos)

fornecedor”

1.4 – CARACTERÍSTICAS DE UM
SERVIÇO

1.5 – ESTRATÉGIAS DE
MARKETING PARA
EMPRESAS PRESTADORAS
DE