ESP Trabalho De Marketing

ESCOLA SÃO PELEGRINO
MARCOS VINÍCIUS DALAMARIA

TRABALHO ­ RESUMO DA MATÉRIA “O CONSUMIDOR TAMBÉM
ACORDOU”
Professora: Sabrina Gazzana

Caxias do Sul
2014

Resumo da matéria “O consumidor também acordou”
Os brasileiros estão mais exigentes não apenas com o governo. A cobrança sobre as empresas também cresceu
No mês de Outubro do ano de 2013 a revista Exame publicou uma matéria enfocando as mudanças do consumidor.
O quarto ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente revelou, pela primeira vez, a nota geral das empresas caiu. Realizado pelo Instituto Brasileiro de
Relacionamento com o Cliente, trata­se de uma das mais importantes pesquisa sobre qualidade de atendimento feita no país.
São destacadas as empresas que tiveram os piores e melhores desempenhos no atendimento ao cliente.
Tal mudança no comportamento do consumidor foi aconteceu pela expansão maciça de redes sociais como o Facebook, Tweeter, entre outras, onde uma opinião negativa pode se multiplicar entre milhares de usuários virtuais.
Como mostram os resultados do ranking EXAME/IBRC, o consumidor não perdoa ser deixado em segundo plano. Mesmo empresas que foram destaque em edições anteriores despencaram desta vez. Foi o que aconteceu com as empresas de telefonia Nextel, que teve a maior queda (38 posições), e GVT (caiu 26 posições), e com a concessionária de energia elétrica Cemig (caiu 36).
São poucas as empresas que efetivamente valorizam os atendentes, vendedores, caixas, estoquistas e demais funcionários que atuam em suas lojas. Por outro lado, as empresas que têm o atendimento ao cliente como um diferencial competitivo, estão crescendo cada vez mais e conquistando novos consumidores.
A tendência é que o cliente seja mais exigente e prefira as empresas que