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CRM – Costumer Relationship Management
O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva, destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo. O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. Ela foi criada para definir uma classe de ferramentas de funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e também uma mudança de atitude corporativa a qual seu objetivo é ajudar companhias a criar e manter o bom relacionamento com seus clientes armazenando de uma forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Trata-se de um sistema integrado nas empresas de gestão com foco totalmente no cliente, construído por um conjunto de processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O software usado para auxiliar e apoiar esta gestão é denominado “Sistema de CRM”
O objetivo principal é ajudar as organizações para fidelizar os clientes, buscando atingir sua total satisfação, a partir de um melhor entendimento das suas expectativas e necessidades e a formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
Os 3 tipos de CRM:
• CRM Operacional: Foca à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: Seu foco é obter uma visão aprofundada do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para ter o conhecimento que permita gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
A maioria das grandes empresas faz uso de um bom sistema de CRM, o maior exemplo disso são os supermercados. Os sistemas que estão sendo desenvolvidos,