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A problemática dos processos de um estabelecimento hoteleiro
Determinado hotel de cinco estrelas oferecia uma série de vantagens a seus hóspedes, mas, ainda assim, possuía uma taxa de ocupação de pouco mais de 60% de seus apartamentos.
Dentre seus principais processos, estavam:
 Reserva – Reserva de apartamentos e salas para convenções;
 Check-in – Recepção do cliente, preenchimento de documentos, oferecimento de informações sobre os serviços do hotel, entrega de chaves do apartamento e acomodação do hóspede;
 Serviço de hospedagem – Fornecimento de serviços de governança e oferta de outros serviços;
 Check-out – Geração da fatura de pagamento, recebimento deste e realização de pesquisa de satisfação.
As pessoas envolvidas com essas atividades faziam um esforço enorme para que a operação do hotel funcionasse.
Entretanto, havia alguns conflitos de relacionamento entre departamentos e muitas dúvidas por parte dos funcionários sobre como conduzir suas atividades do dia a dia, a fim de alcançarem os objetivos e metas estabelecidos. Mesmo após a revisão do planejamento estratégico do negócio, esses problemas permaneciam.
Por exemplo, o pessoal que cuidava do processo de reserva sofria muito, pois necessitava de informações sobre os clientes – tais como aquelas referentes a suas preferências – e não as obtinham em tempo hábil, antes de sua hospedagem.
Isso acontecia porque o departamento responsável pelo Relacionamento com o Cliente – que cuidava dessas informações – trabalhava de forma isolada, com suas próprias prioridades e seus objetivos, funcionando como se fosse uma empresa à parte dos outros departamentos do hotel.
Essa falha provocava conflitos e gerava dificuldade na recepção dos hóspedes, impossibilitando a oferta de um atendimento personalizado. Por isso, as taxas de fidelização de clientes eram sempre muito baixas.