Empresa ficticia

School Brazilian of Languages LTDA (Escola Brasileira de Idiomas LTDA)

EMPRESA: INSTITUIÇÃO DE ENSINO EQUIPE: SMITH

Brazilian School of Languages

Inglês

Mandarim

(Chinês)

Italiano

Alemão

Espanhol

Francês

Principais processos
 Gestão de negócios: diretoria e coordenação
 Secretaria : atendimento ao cliente, compras,

suprimentos.  Gestão de pessoas: professores, monitores e alunos.  Propaganda e marketing: vendas, pós vendas e telemarketing.

Clientes
Clientes internos Clientes externos

 Diretoria  Secretaria  Limpeza e manutenção  Professores

 Alunos do ensino

médio e universitários

Demanda/Mercado
 Devemos antes fazer uma pesquisa de demanda

junto ao mercado, para avaliarmos se é viável ou não lançarmos esse novo serviço.

O que o “Planejamento da Produção/Produção” espera do cliente “Vendas”?

 O “Planejamento da Produção/Produção” espera

que o seu cliente interno “Vendas” consiga sugerir idéias de novos produtos/serviços, definição de preços, previsões de vendas, pesquisas, relacionamento com o cliente entre outros.

Clientes externos
Clientes Alunos (15 à 25 anos) Família Papéis dos clientes Usuário e comprador Comprador e pagador Valores pessoais Qualidade de ensino, status e comodidade Agilidade, bom atendimento, descontos e facilidade de pagamento.

Ações direcionadas para o cliente
• Resultado do questionário de orientação ao

cliente: +9 Devemos criar um portal de autoatendimento na internet para agilizar o processo de matricula, pagamentos de boletos e outros serviços.

Segmentação de acordo com Sergio Roberto Dias
 Segmentação demográfica: faixa etária de 15 a 25 anos,
 







ambos os sexos, solteiros (as). Segmentação socioeconômico: classe média, ensino médio e superior. Segmentação geográfica: Araraquara e região. Segmentação por benefícios: Qualidade dos professores, índice de aceitação no mercado, estrutura moderna Segmentação por grau de