Efeitos da alta rotatividade em call centers e como diagnosticar este problema

Efeitos da Alta Rotatividade em Call Centers e Como Diagnosticar Este Problema

Objetivo do estudo

• Por que os call centers têm se tornado “empresas de passagem”? • Como combater este problema? • Quais as despesas da alta rotatividade nessas empresas?

Características
 Não exige experiência profissional  Baixa remuneração  80% dos funcionários são mulheres  Requer um baixo nível de habilidades

 Trabalho altamente repetitivo
 Atende a um alto volume de clientes

 Intenso monitoramento
 Uso de scripts

Características
A socióloga Selma Venço, defende em seu doutorado a seguinte tese:

“Está sendo formada uma espécie de proletariado nãooperário na categoria de profissionais de telemarketing. Em geral, eles desempenham suas atividades dentro de salas com ar-condicionado e cadeiras estofadas, possuem carteira assinada e, nem de longe, a função compara-se ao trabalho braçal do chão de fábrica ou da lavoura. Mesmo assim, esta profissão, na qual mais de 600 mil pessoas estão empregadas no Brasil, esconde sérios descompassos sociais e condições de trabalho marcadas por fortes pressões psicológicas.”

90 a 95% das horas de treinamento utilizadas em um setor de atendimento fica restrito a qualificação inicial de pessoas. Nestes treinamentos iniciais, as equipes tomam conhecimento com o conteúdo básico do produto ou serviço, suficiente apenas para realizarem um atendimento padrão e desligam-se antes de avançarem os estágios mais avançados que impedem que os treinamentos ocorram para desenvolvimento ou aprimoramento das equipes.

Entrevista de desligamento
• • • • • • • • • • • • • • Pesquisa de Desligamento Objetivo da Pesquisa Identificar qual a percepção, sentimento e situação profissional as pessoas que se desligam, voluntária ou involuntariamente, tem da empresa, visando a melhoria constante dos nossos processos de trabalho como a gestão de pessoas. O preenchimento desta pesquisa é opcional! Por favor, responda as perguntas da forma mais sincera possível. I