EBook Tratamento Das Reclama Es Dos Clientes Nas Organiza Es1 10002

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Tratamento das Reclamações dos
Clientes nas Organizações

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NBR ISO 10002

PROGRAMA
0 – INTRODUÇÃO
1 – OBJETIVO
2 – REFERÊNCIAS NORMATIVAS
3 – TERMOS E DEFINIÇÕES
4 – PRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
5 – ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
6 – PLANEJAMENTO E PROJETO
7 – OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
8 – MANUTENÇÃO E MELHORIA
NBR ISO 10002

INTRODUÇÃO

NBR ISO 10002

ABNT NBR ISO 10002:2005
Norma

Orientação
Projeto e Implantação
Processo de Tratamento de Reclamações
Atividades

Comerciais
NBR ISO 10002

Industriais

TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES
MELHORIA DE PROCESSOS
MELHORIA DE PRODUTOS
REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
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Tratamento da Reclamação

Processo

Aumentar a satisfação do cliente Estimular o Retorno do
Cliente
(Fidelização)
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Implementação do Processo
Proporcionar fácil acesso e retorno rápido ao reclamante. Resolver reclamações de maneira sistemática, consistente e rápida.
Identificar tendências eliminando as causas de reclamações. Criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes. Prover uma base para uma análise crítica continuada dos processos de “Tratamento” e
“Resolução” das reclamações.
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OBJETIVO

NBR ISO 10002

Objetivo
Orientação

Norma

Processo de tratamento de reclamações
Serviços

Produto
Inclui:

•Planejamento
•Projeto
•Operação
•Manutenção
•Melhorias
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Aspectos
Tratamento de Reclamações
Aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente;
Envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da disponibilização de recursos “materiais” e de “pessoal”;
Identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
NBR ISO 10002

Disponibilização aos reclamantes processo acessível,efetivo e fácil.

de

um

Análise e avaliação de